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IT & Support

Smart Ticket Triage & Knowledge Base Automation

Automatische Klassifizierung und Priorisierung von Support-Tickets mit KI, kombiniert mit automatischer Knowledge-Base-Aktualisierung für schnellere Lösungen.

medium10h/Woche
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Problem

Wo der Leerlauf entsteht.

Manuelle Ticket-Triage ist zeitaufwändig, führt zu Verzögerungen und inkonsistenter Priorisierung. Knowledge-Base bleibt oft veraltet.

Lösung

Wie der Ablauf stabiler wird.

KI analysiert eingehende Tickets, weist Kategorie/Priorität zu, schlägt Lösungen vor und aktualisiert automatisch die Knowledge-Base mit neuen Lösungen.

Ablauf

Vom Eingang bis zum Ergebnis

  1. Ticket-Erfassung
  2. KI-Analyse
  3. Knowledge-Base-Suche
  4. Automatische Antwort
  5. Knowledge-Base-Update
Tools

Technische Bausteine

n8nOpenAI GPT-4ZendeskNotionSlack
Schritte

Von Eingang bis Ausgabe

1

Ticket-Erfassung

Neues Support-Ticket in Zendesk/Zammad wird erkannt und an n8n weitergeleitet.

2

KI-Analyse

OpenAI GPT-4 analysiert Ticket-Inhalt, bestimmt Kategorie und Priorität.

3

Knowledge-Base-Suche

n8n durchsucht Notion nach passenden Lösungsartikeln basierend auf der KI-Klassifizierung.

4

Automatische Antwort

Gefundene Lösungen werden als Kommentar im Ticket hinzugefügt, bei Hoch-Priorität Slack-Alert.

5

Knowledge-Base-Update

Bei geschlossenen Tickets mit neuer Lösung wird automatisch ein Notion-Eintrag erstellt.

Der Workflow startet, wenn ein neues Ticket in Zendesk/Zammad eintrifft. OpenAI GPT-4 analysiert Betreff und Inhalt, klassifiziert es (z.B. Bug, Frage, Feature-Request) und setzt eine Priorität (Hoch, Mittel, Niedrig). Basierend auf der Kategorie durchsucht n8n die Notion-Knowledge-Base nach passenden Lösungen und fügt sie als Kommentar hinzu. Bei neuen, erfolgreich gelösten Tickets wird automatisch ein Knowledge-Base-Eintrag in Notion erstellt. Bei kritischen Tickets (Priorität Hoch) wird sofort ein Alert an Slack gesendet.

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