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IT & Support

Intelligente Ticket-Triage mit KI-Priorisierung

Automatische Klassifizierung und Priorisierung von Support-Tickets mit GPT-4, Zuweisung an passende Agenten und Erstellung von Knowledge-Base-Artikeln aus Lösungen.

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Problem

Wo der Leerlauf entsteht.

Manuelle Ticket-Triage kostet wertvolle Zeit, führt zu inkonsistenter Priorisierung und verzögert die Bearbeitung kritischer Issues.

Lösung

Wie der Ablauf stabiler wird.

n8n analysiert eingehende Tickets via GPT-4, bestimmt Dringlichkeit und Kategorie, weist sie automatisch zu und dokumentiert Lösungen in der Knowledge Base.

Ablauf

Vom Eingang bis zum Ergebnis

  1. Ticket-Erfassung
  2. KI-Analyse
  3. Automatische Zuweisung
  4. Knowledge-Base-Update
  5. Alert-Benachrichtigung
Tools

Technische Bausteine

n8nOpenAI GPT-4ZendeskSlackNotion
Schritte

Von Eingang bis Ausgabe

1

Ticket-Erfassung

Neue Tickets aus Zendesk/Zammad abrufen und Inhalte extrahieren.

2

KI-Analyse

GPT-4 analysiert Ticket-Inhalt, bestimmt Kategorie und Priorität.

3

Automatische Zuweisung

Ticket basierend auf KI-Ergebnissen der richtigen Agenten-Gruppe in Slack zuweisen.

4

Knowledge-Base-Update

Bei gelösten Tickets automatisch Lösungen in Notion als Artikel dokumentieren.

5

Alert-Benachrichtigung

Bei kritischen Tickets sofortige Slack-Benachrichtigung an On-Call-Team senden.

Der Workflow startet, wenn ein neues Ticket in Zendesk oder Zammad eintrifft. n8n ruft den Ticket-Inhalt ab und sendet ihn an OpenAI GPT-4 zur Analyse. Die KI klassifiziert das Ticket nach Kategorie (z.B. Bug, Feature Request, Frage) und Priorität (Hoch, Mittel, Niedrig) basierend auf Inhalt und Historie. Anschließend wird das Ticket automatisch der passenden Support-Agenten-Gruppe in Slack zugewiesen. Bei wiederkehrenden Issues wird eine Lösung automatisch in Notion als Knowledge-Base-Artikel gespeichert. Bei kritischen Alerts erfolgt eine sofortige Benachrichtigung per Slack an das On-Call-Team.

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