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Kommunikation & E-Mail

Intelligentes Ticket-Routing mit SLA-Überwachung

Automatisches Routing von Support-Anfragen basierend auf KI-Analyse, Priorisierung nach SLA und automatische Erinnerungen bei drohenden Verstößen.

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Problem

Wo der Leerlauf entsteht.

Support-Teams verlieren Zeit durch manuelles Ticket-Sorting, verpassen SLA-Deadlines und haben ineffiziente Antwortzeiten bei komplexen Anfragen.

Lösung

Wie der Ablauf stabiler wird.

KI analysiert eingehende Tickets, routet sie automatisch zum richtigen Team, überwacht SLAs in Echtzeit und sendet proaktive Erinnerungen.

Ablauf

Vom Eingang bis zum Ergebnis

  1. Ticket-Erfassung
  2. KI-Analyse
  3. Automatisches Routing
  4. SLA-Überwachung
  5. Proaktive Erinnerungen
  6. Eskalationsmanagement
  7. Reporting
Tools

Technische Bausteine

n8nOpenAI GPT-4ZendeskSlackAirtable
Schritte

Von Eingang bis Ausgabe

1

Ticket-Erfassung

Eingehende Support-Tickets aus Zendesk/Zammad abfragen

2

KI-Analyse

OpenAI analysiert Inhalt, Dringlichkeit und Kategorie

3

Automatisches Routing

Zuweisung zum richtigen Team basierend auf KI-Ergebnissen

4

SLA-Überwachung

Start der SLA-Uhr in Airtable mit individuellen Deadlines

5

Proaktive Erinnerungen

Automatische Benachrichtigungen bei 80% SLA-Auslastung

6

Eskalationsmanagement

Benachrichtigung von Managern bei kritischen Verzögerungen

7

Reporting

Automatische Dokumentation aller Vorgänge in Google Sheets

Der Workflow startet mit eingehenden Support-Tickets aus Zendesk/Zammad. OpenAI GPT-4 analysiert den Inhalt, erkennt Dringlichkeit, Thema und erforderliche Expertise. Basierend auf dieser Analyse werden Tickets automatisch an die richtigen Teams in Slack geroutet. Gleichzeitig wird in Airtable eine SLA-Uhr gestartet. Bei 80% der SLA-Zeit sendet n8n automatische Erinnerungen an das zuständige Team. Bei Eskalation werden Manager benachrichtigt. Geschlossene Tickets werden automatisch in Google Sheets dokumentiert für Reporting.

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